Módulo I - Legislação de Trânsito
Módulo II – Direção Defensiva
Módulo III – Noções de Primeiros Socorros, Respeito ao Meio Ambiente e Convívio Social
Módulo IV – Relacionamento Interpessoal

Usuário insatisfeito

Quando um cliente incomodado com um serviço reclama, demonstrando sua insatisfação, é uma oportunidade de melhorar o atendimento.

Normalmente o cliente procura o condutor para reclamar. Qual é a melhor atitude para atendê-lo?

  • A empresa tem obrigação de atender às reclamações dos usuários com o máximo de atenção e presteza.
  • Mesmo sendo desagradável, é fundamental tentar resolver o problema o mais rápido possível.O usuário sabe que é ele que mantém o transporte coletivo funcionando, portanto, sua reclamação não atendida só agravará os problemas.

O que não fazer

A boa imagem precisa ser cuidada 24 horas por dia, 365 dias por ano. A sua destruição, por outro lado, pode ser feita em muito pouco tempo.

O condutor jamais deverá:

  • ficar comentando problemas domésticos ou complicações financeiras;
  • fazer comentários sobre outros usuários, colegas ou a própria empresa.

Atitudes pessoais e condutas não profissionais que devem ser eliminadas

  • Falar palavrões, andar só de “cara feia” e tratar mal os usuários.
  • Recusar passageiros, alterar pontos de parada, mudar itinerários ou fumar no interior do veículo.
  • Arrancar com passageiros ainda embarcando, transitar com portas abertas, dirigir de forma inadequada ou abandonar seu posto de trabalho.
  • Usar uniforme incompleto ou incorreto, não portar crachá ou identificação da empresa, deixar a barba por fazer ou apresentar-se com aspecto sujo ou desarrumado.

Importância das reclamações feitas por clientes

As estatísticas demonstram que a maioria das ideias que temos sobre a origem da insatisfação é falsa:

  • 70% das reclamações nada tem a ver com o serviço, mas com a qualidade do atendimento;
  • 20% dos clientes mudam de fornecedor por falta de atenção pessoal do atendente;
  • 49% mudam porque a atenção recebida é de baixa qualidade;
  • Apenas 15% mudam por ter encontrado serviço melhor ou mais barato.

As reclamações representam excelentes oportunidades para rever pontos fracos do serviço e encontrar falhas que, de tão familiares, se tornam difíceis de notar.

Por isso, todas as reclamações devem ser valorizadas e levadas a sério, mesmo aquelas de usuários que não têm conhecimento suficiente para fundamentá-las. Neste caso, elas poderão parecer sem sentido a princípio, mas se analisadas com cuidado, mostrarão o verdadeiro motivo da insatisfação do cliente.